یك مقام مسئول در رگولاتوری اعلام كرد؛
پرتکرارترین گلایه مردم از حوزه ارتباطات چیست
به گزارش پارس آی سی تی، مدیرکل دفتر صیانت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری با بیان تازه ترین آمار شکایت کاربران در عرصه ارتباطات و مقایسه آن با سال های قبل اظهار داشت: به تمام شکایات حوزه ICT رسیدگی می شود.
خبرگزاری مهر، سرویس دانش و فناوری؛ هنگامه فروغی: سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات (۱۹۵) بمنظور افزایش رضایت کاربران و رسیدگی به شکایت های مردمی در عرصه های مختلف ارتباطات و فناوری اطلاعات شامل تلفن ثابت، اینترنت، تلفن همراه، خدمات پستی، تشعشعات و دفاتر پیشخوان راه اندازی شده و کاربران خدمات ارتباطی، فناوری اطلاعات و پستی می توانند با مراجعه به سایت ۱۹۵.cra.ir و یا تماس با تلفن گویای ۱۹۵ شکایت های خودرا از خدمات مختلف حوزه ICT و پست، ثبت و پیگیری کنند.
آمار و اطلاعات این سامانه توسط سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی بصورت لحظه ای پایش و در قالب گزارش های ماهانه و سالیانه در اختیار عموم مردم قرار می گیرد. به همین دلیل با پیمان قره داغی، مدیرکل دفتر صیانت از حقوق مصرف کننده رگولاتوری به گفت و گو نشسته ایم.
*آخرین آمار رگولاتوری از وضعیت شکایت کاربران در عرصه های مختلف ارتباطی در سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات (۱۹۵) چیست؟ میزان و موضوع شکایات در این سامانه در مقایسه با سال قبل چه تغییراتی داشته است؟
گزارشی از وضعیت شکایات سامانه ۱۹۵ که شامل تمام خدمات ارتباطی و فناوری اطلاعات، پست و دفاتر پیشخوان می شود، برای سالهای ۱۳۹۹، ۱۴۰۰و ۱۴۰۱ بصورت مقایسه ای تنظیم شده، طبق این گزارش در سال ۱۳۹۹ حدود ۲۰۳ هزار مورد شکایت، در سال ۱۴۰۰ حدود ۱۸۳ هزار مورد شکایت و در سال ۱۴۰۱ حدود ۱۹۸ هزار شکایت در سامانه ۱۹۵ ثبت شده است.
توصیه ما به مردم این است که برای ثبت درخواست ها و شکایت های خود، ابتدا بوسیله مراکز ارتباط با مشتریان اپراتور اقدام نمایند (شرکت مخابرات ایران با شماره ۲۰۲۰ و ۲۰۲۱، همراه اول با شماره ۹۹۹۰ درون شبکه و شماره ۰۹۱۲۹۹۹۰ برون شبکه، ایرانسل با شماره ۷۰۰ برای درون شبکه و شماره ۰۹۳۷۷۰۰۰۰۰۰ برای برون شبکه، رایتل با شماره ۲۰۰ برای درون شبکه و شماره ۰۹۲۰۲۰۰۰۰۰۰ برای برون شبکه) و در صورتیکه جواب قانع کننده ای از آنها دریافت نکردند، به سایت ۱۹۵.cra.ir مراجعه نموده و یا در هر ساعت از شبانه روز با سامانه ۱۹۵ تماس بگیرند.
در خصوص اپراتورهایی که بیشترین شکایات را به خود اختصاص داده اند، باید گفت قسمتی از افزایش شکایت در سامانه ۱۹۵ در سال ۱۴۰۱ مربوط به شرکت مخابرات ایران است. شرکت مخابرات ایران در سال ۱۴۰۰، تعداد ۹۱ هزار و ۸۰۱ شکایت و در سال ۱۴۰۱، ۱۰۷ هزار و ۹۹۵ شکایت داشته است. حجم زیادی از شکایات مخابرات، مربوط به بحث سرقت ها است، چونکه سرقت تجهیزات مخابراتی بالا رفته و گزارش های مختلفی در شرکت مخابرات ایران در ارتباط با موضوع سرقت داریم.
متاسفانه در بعضی مسیرها، چندین بار سرقت انجام شده است. البته به تدریج و با تغییر بستر سیم مسی به فیبر نوری، کمتر شاهد سرقت خواهیم بود.
در مجموع سهم مخابرات ایران از کل شکایات ثبت شده در سال ۱۴۰۰ حدود ۵۰ درصد بوده که در سال ۱۴۰۱، این رقم به ۵۴ درصد رسیده است. سهم سایر اپراتورها از میزان شکایات در سال ۱۴۰۱ نسبت به سال ۱۴۰۰ کمتر شده است. همین طور شکایت از شرکت های FCP که بیشتر فعالیت شان بر روی اینترنت ثابت است نیز با کاهش روبه رو بود. در عرصه خدمات پستی نیز در سال ۱۴۰۱ در مقایسه با سال ۱۴۰۰ تعداد شکایات کمتر شده اما در بخش دفاتر پیشخوان خدمات دولت و اپراتورهای مجازی (MVNO) شکایت در سال ۱۴۰۱ افزایش داشته است.
بخشی از درخواست ها در سامانه ۱۹۵ مربوط به هزینه ماهانه خدمات مکالمه صوتی در قبض های تلفن ثابت شرکت مخابرات ایران است. این مبلغ طبق مصوبه شماره ۱ جلسه ۳۳۸ کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات برای مشترکین شهر تهران ۲۰ هزار تومان، برای مراکز استانها ۱۵ هزار تومان و برای سایر شهرها ۱۰ هزار تومان در نظر گرفته شده است. مشترکین می توانند هر ماه تا سقف مبلغ تعیین شده از تلفن ثابت خود بدون پرداخت مبلغ اضافی با خطوط تلفن ثابت از داخل استان و یا خارج از استان و نیز خطوط موبایل (همه اپراتورها) تماس بگیرند.
*چه حوزه ها و خدماتی بیشترین آمار شکایات را در سامانه ۱۹۵ داشته است؟
موضوع اول که ۲۶ درصد از شکایات را به خود اختصاص داده مربوط به قطع ارتباط تلفن ثابت است. عدم تضمین خدمت متعهد شده توسط اپراتور و عدم جمع آوری سرویس اینترنت، قطعی سیمکارت، عدم تامین کابل سرقت شده و عدم آنتن دهی شبکه موبایل نیز به ترتیب جز مصادیق پر تکرار هستند.
* نحوه و مدت زمان پاسخگویی در سامانه ۱۹۵، گاهی موجب نارضایتی کاربران می شود، دراین زمینه چه تدابیری اندیشیده شده است؟
با اتخاذ تدابیر مناسب و نظارت های مستمر بر عملکرد دارندگان پروانه از سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در سال ۱۴۰۱ با وجود رشد حدود ۸ درصدی شکایت در سامانه ۱۹۵، متوسط زمان پاسخگویی به شکایت از ۹.۴۲ روزکاری به ۷.۰۹ روزکاری رسیده است.
این شاخص در عرصه تلفن همراه از ۱۱.۶۹ روزکاری به ۶.۳۳. روزکاری رسیده و در عرصه خدمات پستی، شرکت های FCP و اپراتورهای مجازی نیز کم شده است. بیشترین زمان پاسخگویی مربوط به شکایات حوزه دفاتر پیشخوان دولت می باشد.
*بیشترین نارضایتی کاربران در سال ۱۴۰۲ از چه سرویس هایی بوده است؟
در دوماهه اول امسال ۴۶ درصد شکایات به بخش تلفن ثابت مربوط می شود که بخش بزرگی از آن به سبب سرقت تجهیزات مخابراتی خصوصاً کابل است.
در دوماهه اول سال ۱۴۰۲، ۴۶ درصد شکایات به بخش تلفن ثابت مربوط می شود که بخش بزرگی از آن به سبب سرقت تجهیزات مخابراتی خصوصاً کابل است *یکی دیگر از شکایت هایی که از طرف کاربران مطرح می شود، اتمام بسته های اینترنت است. آیا در این زمینه آماری دارید؟
درخصوص شکایت کاربران از تمام شدن بسته های اینترنتی باید عنوان کنم که نحوه محاسبه حجم مصرفی مشترکین بصورت مستمر پایش می شود و تابحال مصداقی برای کم فروشی دیده نشده است. بروزرسانی خودکار نرم افزارهای نصب شده در گوشی و کامپیوتر و بروزرسانی خودکار سیستم عامل این تجهیزات، عدم مدیریت ترافیک در بازی های آنلاین، استفاده از فیلترشکن ها و… همچون دلیلهای مهم اتمام ناگهانی حجم اینترنت کاربران هستند.
*برخی مشترکان معتقدند سرعت اینترنت خریداری شده با سرعتی که در سایت های سرعت سنج ارائه می شود یکسان نیست. آیا برای این مساله چاره ای وجود دارد؟
درباره عدم تناسب سرعت خریداری شده با سرعتی که توسط سایت های ارزیابی و تست سرعت به کاربر نشان داده می شود نیز باید اظهار داشت که این عدم تناسب، بیشتر به حوزه ارتباطات ثابت برمی گردد. رگولاتوری به تمام اپراتورها (مخابرات و سایر شرکت هایی که خدمات اینترنت ثابت ارائه می دهند) ابلاغ و تاکید کرده است که متناسب با کشش خط، سرویس ارائه دهند. چونکه حداکثر سرعت در فناوری ADSL، ۱۶ مگابیت بر ثانیه است که این سرعت نیز تحت تاثیر عواملی چون فاصله تا مرکز و کیفیت فیزیکی سیم های مسی تغییر می کند. یعنی هر چقدر فاصله مشترک از مرکز بیشتر باشد، سرعت اینترنت مشترک نیز کمتر می شود.
توصیه می کنم مشترکان برای انجام تست سرعت، لپ تاپ را با کابل شبکه به مودم وصل کنند و همه دسترسی ها را به مودم قطع و سپس تست سرعت بگیرند. اگر تست کردند و متوجه کم فروشی شدند، در ابتدا شکایت شان را در پنل کاربری خودشان در پشتیبانی اپراتور مربوطه بصورت مستند ثبت کنند و اگر جوابی از شکایت شان نگرفتند مستندات آنرا به رگولاتوری اطلاع دهند تا آنرا پیگیری و بررسی نماییم. مشترکین بدانند در صورتیکه بعد از بررسی متوجه شویم حق با مشترک است، اپراتور ملزم به جبران خسارت بر طبق سطح سرویس در قرارداد با مشترک است.
* پروسه رسیدگی به شکایت در سامانه ۱۹۵ چگونه است؟
پس از این که شکایت توسط مشترک در سامانه ۱۹۵ ثبت گردید. مستقیم به اپراتور مربوطه ارجاع داده می شود و بر طبق نوع شکایت، موضوع بررسی می شود. به عنوان مثال موضوعات تعرفه ای سریع و ظرف مدت ۲۴ ساعت بررسی می شود ولی در بحث های پوششی گاهی نیاز به ایجاد سایت، بازدید و اندازه گیری های میدانی داریم و طبیعی است که پاسخگویی به این شکایات زمان بر است.
به طور مثال شکایات مربوط به حوزه تشعشعات، جهت بررسی و اندازه گیری به سازمان انرژی اتمی ارسال می شود. این سازمان بررسی هایش را انجام و جواب خودرا ارسال می کند و بعد رگولاتوری نتیجه را به مشترک اطلاع می دهد. در مورد تشعشعات، استانداردهایی که اعلام شده، رعایت می شود و حتی از سفارش های اتحادیه بین المللی مخابرات و استانداردهای اتحادیه اروپا هم سختگیرانه تر عمل می شود و تا کنون موردی نداشتیم که سازمان انرژی اتمی اعلام نماید میزان تشعشعات بیش از اندازه استاندارد است. علاوه بر این، در شهر تهران و شیراز حدود ۷۰ پایگاه سنجش داریم که بصورت آنلاین میزان تشعشعات را پایش می کند.
*در حوزه وضعیت آنتن دهی موبایل چه اقداماتی انجام داده اید؟
در بحث آنتن دهی موبایل، فقط در سطح شهر تهران ۶۰۰ سایت آماده اجرا داریم که با راه اندازی آنها بهبود مناسبی در کیفیت پوشش موبایل رخ می دهد، اما تعدادی از مردم برای نصب این تجهیزات مقاومت می کنند. در حقیقت برخی خودشان از آنتن دهی ضعیف شکایت می کنند اما درخواست جمع کردن سایت ها و دکل ها را نیز دارند و اجازه نصب تجهیزات نمی دهند تمام این ها در صورتی است که انتظار آنتن دهی بالا را نیز دارند.
در واقع برخی خودشان از آنتن دهی ضعیف شکایت می کنند اما درخواست جمع کردن سایت ها و دکل ها را نیز دارند و اجازه نصب تجهیزات نمی دهند تمام این ها در صورتی است که انتظار آنتن دهی بالا را نیز دارند
*آخرین اقدامات رگولاتوری در حوزه ارسال پیامک های تبلیغاتی چیست و دراین زمینه چه سفارش ای به کاربران دارید؟
براساس قانون کسی که می خواهد کار تبلیغی انجام دهد، نمی تواند از سیمکارت شخصی پیامک انبوه ارسال نماید. بلکه باید از بستری که برای این مساله پیش بینی و آماده شده و سرشماره های پیامکی استفاده نماید. به استناد مصوبه ۲۱ شورای عالی فضازی مجازی و مصوبه جلسه ۳ شماره ۲۷۰ کمیسیون تنظیم مقررات ارتباطات، افراد حقیقی و حقوقی باید از سرشماره برای ارسال پیامک انبوه بهره گیرند. در حقیقت ارسال پیامک تبلیغاتی از سیمکارت های شخصی ممنوع بوده و برای ارسال پیامک تبلیغاتی یا پیامک انبوه باید از سرشماره بهره گیرند.
از سوی دیگر تمامی کسب وکارها برای انجام تبلیغات و اطلاع رسانی خدمات خود ملزم به ایجاد باشگاه مشتریان هستند و باید برای اعضای باشگاه مشتریان خود پیامک بفرستند. به مردم نیز سفارش می نماییم در ارائه شماره تلفن همراه خود دقت کافی داشته باشند و به آسانی شماره را در اختیار دیگران قرار ندهند. چونکه وقتی شماره ای داده می شود، افراد عضو باشگاه مشتریان مربوطه شده و در نتیجه پیامک های اطلاع رسانی و تبلیغاتی به مشترک ارسال خواهد شد.
البته مشترکین می توانند با شماره گیری #۸۰۰* از دریافت پیامک های تبلیغاتی انصراف دهند. اپراتورهای ارتباطی با الزام رگلاتوری سامانه مدیریت هوشمند باشگاه مشتریان را به وجود آورده و بمنظور جلوگیری از ارسال پیامک های مزاحم به مشترکین، شرکتها و کسب وکار نیز مکلف شده اند در آخر پیام خود کد ۱۱ و ۱۲ را درج کنند. در این صورت اگر مشترکی نخواست این پیامک اطلاع رسانی و تبلیغاتی را دریافت کند، می تواند عدد ۱۱ و اگر تمایل به دریافت این پیامک داشت کد ۱۲ را ارسال نماید.
مشترکینی که به سبب ارسال پیامک انبوه، سرویس ارسال پیام کوتاه آنها قطع می شود؛ می توانند در تماس با مرکز پشتیبانی اپراتور خود نسبت به درخواست بررسی و رفع محدودیت اقدام نمایند.
*آیا در حوزه پروژه فیبر نوری نیز شکایتی در سامانه ۱۹۵ ثبت شده است؟ مشترکان و متقاضیانی که نسبت به هزینه نصب و… در این پروژه شکایت دارند، به کجا مراجعه کنند؟
با توجه به این که ارائه سرویس اینترنت در بستر فیبر بتازگی از طرف رگولاتوری الزامی شده، تعداد شکایات این مورد کم است، در این پروژه بحث ارتقای کیفیت مطرح است.
در حال حاضر در بیشتر کشورهای پیشرفته در حدود ۳۰ درصد بار ترافیک دیتا بر روی شبکه موبایل و ۷۰ درصد برروی شبکه ثابت هست اما در کشور ما این اتفاق برعکس بوده و همین موضوع موجب افت کیفیت سرویس سیار شده است. با تحقق پوشش فیبرنوری، بار ترافیکی شبکه سیار کمتر و کیفیت و سرعت آن نیز ارتقا پیدا می کند.
منبع: ict-pars.ir
این مطلب را می پسندید؟
(1)
(0)
تازه ترین مطالب مرتبط
نظرات بینندگان در مورد این مطلب